企業內訓的現場，最能看見團隊的實戰困境與真實反應。上週六，我在一個國內一個很大的通路舉辦了一場主題為《電話銷售與客訴處理》的企業內訓課程，這是一場針對前線人員量身打造的專業課，不只談話術、談技巧，更直接切進「打電話的那一刻，我們怎麼說、說什麼、說到哪裡停」這些真正痛的地方。
【故事一】客訴現場的 3F 原則，讓員工不再怕面對怒氣
這次訓練的其中一個環節是「如何處理客訴電話」。有趣的是，課還沒正式開始，幾位同仁就小聲討論著：「現在客戶都好兇喔，怎麼講都不對。」這句話道盡了多數電話客服的無力感。
我分享了我自己多年來面對電話客訴時常用的 3F 原則：
- Feel 感受：「我理解您的不滿…」
- Felt 曾經：「我之前也有遇過客戶這樣的情況…」
- Found 解法：「後來我們這樣處理，就順利解決了…」
當同仁們照著這個邏輯去模擬回覆時，原本總是回「我幫你處理」、「不好意思我們會改進」的內容，瞬間多了溫度與邏輯。這不只讓客戶冷靜，更讓同仁在話語權上有了主動權。這段模擬練習後，還有學員悄悄和我說：「老師，這真的有幫助到我們，讚！」
【故事二】當電話那端傳來孩子的哭聲…你該怎麼辦？
另一個現場引發討論的，是「電話開發」的關卡。當我們進入陌生開發的電話實戰演練時，我問大家一個問題：
「你打電話過去，結果聽到對方孩子在旁邊哭，你會怎麼辦？」
幾乎所有人都選擇：「先讓客戶去處理孩子，再約時間回撥。」這個反應非常合理、也很貼心，但我也分享了另一種角度：
「這一通電話，如果你不在最短的 20 秒內把方案拋出去，很可能永遠就沒有第二次機會了。」
這不是要強迫推銷，而是要把握那個短暫的機會，把你要說的重點丟出去，例如：「我這邊是XX公司，目前有個針對新用戶的專屬優惠，只需要30秒，您方便我快速說明一下嗎？」
如果對方真的沒空，他會掛掉。但如果他有興趣，他會努力讓你講完。電話銷售、陌生開發、電話開發的核心就在於 「你願不願意搶時間，搶出一個機會。」
很多企業花了好幾個月追一組名單，但真正成功的，常常來自那個20秒內就能吸引住客戶的提案。
電話銷售不是「話術」而是「架構＋臨場反應」
許多企業培訓希望快速提升業績或轉換率，但常忽略前線人員真正需要的是：
- 有效的開場提案方式（不是背稿，而是「提問→引導→拋出價值」）
- 遇到拒絕時不硬推，而是懂得留下一句讓人想回撥的話
- 當電話突然失控（例如孩子哭、有人在吼、客戶生氣）時，能快速拉回節奏的能力
這就是為什麼，我在設計企業電話開發與陌生開發的課程時，會加入大量模擬練習與真實情境。因為電話是一門「練出來」的技術，聽再多都不如自己講一次、錯一次、再優化一次。
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如果你是企業內訓的HR人資，正在為「陌生開發太慢、成交率太低、客服被客訴追著跑」而煩惱，非常歡迎聯繫我。我的課程能針對 電話銷售、陌生開發、電話開發 等主題，客製設計符合你們產業與痛點的訓練方案，讓銷售同仁更快出單、讓客服同仁更能穩定局勢。
📞 一通好電話，能讓客戶記住你
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