客訴處理從「以客為尊」開始
許多企業在安排工程師參與客戶應對訓練時，常會說一句話：「他們技術沒問題，但對客戶的應對就…差點火候。」
上週五所進行的《工程師客訴處理與客戶應對技巧》課程，再次印證這個觀察。大多數工程師在學習過程中專注於產品與技術，卻忽略了「面對人」的溝通力。這些軟實力的不足，往往才是造成客訴升溫的導火線。
✅ 工程師最常忽略的三個「應對盲點」：
- 沒有把客戶「放在心中」：
工程師以解決問題為導向，但卻忘了客戶想要的是「被了解」。很多學員反映：「問題處理中就好啦，客戶幹嘛要我回報？」
——但其實，進度不透明，才是客戶焦慮的根本原因。 - 沒有「第一印象管理」的意識：
面對客戶，表情與肢體語言常常透露出冷漠或距離感，尤其不主動微笑或自我介紹。技術專業再強，第一印象不好，後續的信任度也會打折。後續的信任感被打折，工程師擅長的專業反被質疑，付出的努力都可能是白搭的，很可能就會是白忙一場。 - 被動應對、缺乏主動溝通：
工程師常習慣等客戶詢問才回應，這讓客戶常有「你是不是沒在處理？」的誤會。主動彙報、回覆簡訊或打電話說明進度，反而能減少客戶追問與不安。這個概念就是企業中的向上管理，讓老闆越清楚知道你的進度，讓他放心了，他就去找讓他不放心的同事。反之，越不想讓老闆了解，讓等你的客戶了解，這些都會讓客戶瞎猜疑。
📈 工程師為何需要客訴處理訓練？
在B2B或資訊產業中，客戶感受已成為競爭關鍵。當你家的工程師能多一分「同理心」、少一分「防備心」，就能多贏下一個長期客戶。
讓工程師懂得：
- 解決問題不等於讓客戶滿意
- 溝通主動才有好感、回報進度才有信任
- 技術是底氣，態度是王牌
講到這邊，很多工程師會覺得要多做很多工作外的事情。但，這不就是人生嗎?某方面，我們都知道，做事重要，做人也很重要。
多一個微笑，主動和客戶介紹自己、公司還有今天的進度，相信我，只要多修一個心，客訴處理將會大幅降低。
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